O sistema
decidiu?

Dado: número de atendimentos concluídos numa hora. Critério: mais atendimentos significam melhor desempenho; menos de seis desencadeiam um aviso. Decisão: utilizar a classificação para atribuir o prémio.

Sabemos que Miguel encerrou mais pedidos. Não sabemos se trabalhou melhor, se os pedidos eram comparáveis ou se a reabertura resultou de um erro seu. Também não podemos concluir que Leonor é menos competente. O indicador deixa de fora parte do trabalho descrito no caso.

A proposta A altera a exigência quantitativa, mas mantém a mesma maneira de comparar o trabalho. A proposta B procura rever o que conta como desempenho. Exige definir como se reconhece a complexidade, que informação é necessária e quem participa nessa definição. Acrescentar indicadores sem rever o seu uso pode apenas multiplicar as medidas.

Para aprofundar: se ajudar um colega reduz a pontuação individual, que incentivo está a ser criado? Discuta como isso pode afetar a cooperação, sem presumir que todas as pessoas reagirão da mesma forma.

Decorrem 13 horas. O intervalo é igual para ambas as pessoas, mas as possibilidades de reorganização diferem. Não é preciso decidir quem tem o motivo «mais importante» para reconhecer que a alteração interfere com compromissos já assumidos.

Um registo de receção prova apenas que o aviso foi confirmado, nos termos descritos. Não demonstra acordo nem disponibilidade. O desenho do botão mistura coisas diferentes se a organização o tratar como aceitação.

Uma resposta possível seria estabelecer uma antecedência de referência e limitar alterações posteriores a um procedimento explícito; outra seria permitir assinalar indisponibilidade, com resposta de alguém que possa reorganizar a escala. A chefia e quem define as regras da aplicação teriam de participar. O grupo deve explicitar o prazo que propõe e como lidaria com imprevistos: não há um prazo universal dedutível deste caso.

Para aprofundar: a aplicação pode executar uma regra mais previsível. Qual é a parte do problema que depende da tecnologia e qual depende da regra escolhida?

A resposta A explica a regra de cálculo, mas não oferece um caminho para corrigir o dado. A resposta B identifica a entrega como objeto de revisão, admite o registo do reagendamento, atribui poder de correção à equipa de operações e fixa um prazo.

Ainda falta saber, por exemplo, o que acontece à prioridade de Rui enquanto espera e como se pode pedir nova apreciação se a revisão não resolver a divergência. Também seria necessário verificar se o procedimento descrito funciona na prática.

Uma explicação pode ser necessária sem ser suficiente. A atividade distingue compreender uma decisão de ter meios para a alterar. A existência de um botão de contacto, por si só, não responde à segunda questão.

Uma resposta satisfatória distingue o registo da interpretação e liga a proposta ao problema identificado. «Melhorar o algoritmo» é insuficiente se não disser o que deve mudar, quem decide e como se verificará o efeito.

No primeiro caso, uma possibilidade é rever a classificação para não tratar pedidos distintos como equivalentes. No segundo, é separar receção do aviso e aceitação do novo horário. No terceiro, é prever como lidar com a prioridade durante a revisão. São possibilidades para discutir, não soluções avaliadas em investigação.

Ao fechar, pergunte: «Que informação nos falta para decidir?» Reconhecer uma lacuna é parte da análise. Não transforme hipóteses sobre cansaço, pressão ou conflitos em diagnósticos sobre as personagens.